Psühholoogia ja psühhiaatria

Suhtlemine klientidega

Suhtlemine klientidega. Suhtlemine on protsess, mille kaudu inimeste suhted on realiseeritud ja oluline osa, mis moodustab peaaegu kogu inimelu. Kuid suhtlemine ei ole lihtne vestlus inimeste vahel, vaid kogu kommunikatsioonisüsteem, mis koosneb kommunikatiivsetest külgedest, nende vastastikusest mõjust, eetikast, kommunikatsioonitehnikast ja muudest komponentidest. Igapäevaelus lähedaste inimestega ei mõtle inimene nii tugevalt, millist intonatsiooni tal on, häältoon ja kui palju kvalitatiivset teavet ta edastab. Aga kui suhtlusprotsess on tihedalt seotud tööga ja sõltub sellest otseselt, peab isikul olema teatud suhtlusviisid klientidega, teabe edastamise meetodid ja teatud reeglite ja eetika järgimine.

Tarbijatega tegelev isik peaks tegema teatise eesmärgi saavutamiseks. Professionaalsel suhtlemis- ja suhtlemisoskusel on müüja ja kliendi jaoks, kes on oma vajadused rahuldanud ja teenust ostnud, alati lõplik positiivne tulemus. Vastastikuse mõistmise saavutamine, erinevuste väljajätmine, isiku kaasamine püsikliendina on peamised eesmärgid suhtlemisel ettevõtte klientidega, kes püüavad säilitada oma mainet.

Kliendiga suhtlemise psühholoogia

Üha rohkem kliente meelitab ligi ükskõik millist teenust pakkuva ettevõtte esindajad. Seetõttu on suhtlemine otseselt vahend nende sissetuleku jaoks. Toote või teenuse edukaks ja kiireks müümiseks peab müüjal olema eriline suhtlemisoskus, mõistma, mida ta tahab ja oskab läbirääkimiskava pädevalt koostada. See tagab tõhusa suhtlemise klientidega müügi osas.

Müüja, kes tunneb oma äri, kellel on oskused suhelda klientidega, mõtleb enne oma teenuste pakkumist ja mis tegelikult teda huvitab. See tähendab, et paneb end ostja kohale. Samuti püüab ta teada, kuidas klient teda näeb, nii et sa pead koolitama peegli ees, et teada saada, millised on vead ja neid parandada. Müüja mõistab, et ta peab kontrollima kõiki oma liikumisi ja sõnu. Kuna ostja saab väikseima vale liikumise, sobimatu gestuleerimise või rahulolematuse ilminguna midagi halba ja ebausaldusväärse signaalina ning hirmutab, siis lahkub ta ja müüja jääb ilma kasumita.

Kommunikatsioonitehnikad kliendiga. Kohtumine ja esimene mulje on väga olulised. See sõltub temast, kas isik nõustub pakutavate teenustega ja teeb selle ettevõttega koostööd. Selleks tuleb kõigepealt luua kõik mugavuse tingimused. Kui ta ise ettevõtte kantseleisse tuli, peaks see büroo olema meeldiv, nii et ta tahaks olla selles. Kui see on kaupluses, siis peaks see olema mugav, kui see on väljaspool, siis peaks ettevõtte esindaja soovitama leida sobiv koht rääkimiseks. Potentsiaalne klient peaks tundma, et neid hooldatakse, et teda austatakse, siis avab ta ise koosolekule ja näitab usaldust.

Kui analüüsite esimese mulje protsessi üksikasjalikumalt, siis on võimalik tuvastada mõningaid funktsioone, millele tuleb tähelepanu pöörata, sest just need, kes esinduse kaudu moodustavad ettevõtte silme kliendi silmis.

Välimus mängib väga olulist rolli, nagu on hästi teada, et „nad on täidetud vastavalt nende riietele ...”. Kui kindla ettevõtte esindaja on riietatud lühikesed püksid ja tanki ning samal ajal räägitakse äriküsimustest, ei võeta teda tõsiselt. Kui ettevõte on kindel või tahab saada üheks - peab ta oma töötajad nägema välja sobivad ja seega ka puhas ja puhas äririietus. Kui inimene suhtleb sellise puhta vestluskaaslasega, tahab ta ise saada ise, sellega algab kliendi kaastunne.

Tuttava ajal tuleb vestluspartnerit vaadelda otse silmadesse, ilma visaduseta, kuid tähelepanelikult, et ta tunneks huvi enda vastu. Sageli usuvad inimesed, et inimese silmi vaadates saab kergesti aru saada, kas ta valetab, ja nii et kui sa lähed sellele lähedale mõtlemisele, siis peate vaatama kliendi silmi ja vastama kõikidele tema küsimustele ka otse silmis, püüdes mitte libiseda kõrvale. Peaasi on rahulik, avatud ja kindel.

Käepigistus on eriline viis kahe inimese sidumiseks, kuigi nad pole veel midagi rääkinud. Kohtumisel peate esmalt andma inimesele käe ja ütlema, et mitte liiga tihedalt, mitte väga õrnalt, vaid enesekindlalt ja jõuliselt. Sellise käepigistuse hetkest alates võib klient energiavoogu tajudes muutuda positiivsemaks.

Alates vestluse alustamisest peate olema esimene, kes ennast tutvustab ja küsib kliendi nime ning võimaluse korral helistage kliendile nime järgi. Kui inimesed suhtlevad kuuldes oma nime, lülituvad nad sisse egotsentrilisuse mehhanismi, arvab inimene, et teda koheldakse austuse ja mõistmisega.

Agent peaks jälgima, et ta oleks füüsiliselt kliendiga samal tasemel, üsna kõrgem kui ta. Seega võib näiteks kontoris kontori kõrgust reguleerida veidi kõrgemaks. Need omadused on olulised, sest kliendil on võrdsetel alustel olemine, et agent on tema sarnane inimene, kuid kui ta on veidi kõrgem, on tal juba rohkem mõju. Samuti peab agent tagama, et tema ja tema isikliku ruumi jätva isiku vaheline kaugus on umbes 1 m.

Vestluse ajal peab töötaja näitama huvi vestluskaaslase vastu, küsima oma soovidest ja olema viisakad, rääkima viisakad laused ("palun", "aitäh", "mitte selle eest").

Peamine asi ei ole mitte viisakusega liialdada, liiga palju viisakaid asju mõjutada ka tarbijate vastuseid. Ta võib arvata, et ta on meelitatud ja võtab selle lõksu, arvab, et nad tahavad teda petta ja meelitada, sel juhul ei saa olukorda parandada ega tagastada. Seetõttu on parem keskenduda mitte kliendi identiteedile, vaid ettevõtte eelistele, eelistele. Ja kliendiga käituda avalikult ja heatahtlikult. On väga oluline mitte ületada kinnisidee. Kõik agentuuri esitatud ettepanekud peaksid tundma lihtsat ja lihtsat, te ei saa koheselt survet avaldada ega nõuda temalt kohest lahendust. Peame andma talle aega ettepaneku üle mõelda. Teil on vaja ka kliendi usaldust selle vastu, et ta on ainulaadne, kuna ta on väga soovitav klient ja tema saatus sõltub temast. Siis annab inimene sellisele manipuleerimisele ja omandab tooteid või teenuseid.

Kui juhil on klientidega suhtlemisel psühholoogia alused, parandab ta oluliselt tarbijate suhtlemist ja suuremat müügikasumit.

Kliendiga suhtlemise eeskirjad

Kliendiga suhtlemisel peaks agent-manager juhinduma reeglitest, mis aitavad kaasa tõhusale tulemusele.

Kliendiga suhtlemise juht peaks keskenduma kliendi identiteedile. Selleks peab juht aktiivselt kuulama, kuulama kõiki nõudeid ja soove. Rääkida kaupade kvaliteedist või teenustest kõike, mida klient soovib kuulda, vastata kõigile tema küsimustele, küsida isiklike eelistuste kohta. Ärge nõudke praegu kaupade ostmist, andke aega oma mõtete kogumiseks. Müüja saab vaid positiivse otsuse tegemiseks, kuid ilma takistuseta. Hääl peab olema energiline, kuid mitte hüsteeriline, rääkimine ei ole kiire ja mitte aeglane.

Teil on vaja ka kohaneda inimese slängiga, ärge rääkige abstraktsetest sõnadest, et ta ei muretse oma ebakompetentsuse pärast. Kui te ei tee teatud teaduslikke kontseptsioone või mõisteid, peate neid selgitama, et arusaamatusi ei esine. Peaasi on loetleda kõik positiivsed omadused, mida toode omab, ja mitte raisata väärtuslikku aega erinevate terminite selgitamiseks, kui inimene ise seda ei soovi.

Toote väärtuse austamiseks peab juhi suhtlemine kliendiga olema vähemalt ärisuhetes äriline. Kõik kaubaga seotud küsimused peavad olema tõsised. Kuid te ei pea ennast üles ehitama liiga palju ärimeest, rääkides kogu aeg telefonis kliendi juuresolekul või segades teisi asju, kui ta ümber on. Te peaksite alati kohtumistele jõudma õigeaegselt, vastama sõnumitele ja kõnedele. Ainult austusega, kas näete sama suhtumist vastusesse. See on eriti oluline äriühingut esindava müüja jaoks.

Agend peab olema kogu oma pildil alati laitmatu. Töötades peab ta alati nägema esinduslikuna, hoidma oma kehahoiakut, rääkima ilusas kõnes, lööma oma käitumisviise, olema enesekindel, et kliendid seostaksid selle töötaja vastavalt kavandatavale tootele, sama veatu.

Pärast oma ideaalset pilti esimesel kohtumisel peaks müüja jääma samaks ja tulevikus käituma samasuguse viisakusega, eriti pikaajaliste suhete puhul. Kui ostjal on küsimusi, peab müüja olema alati valmis neile vastama. Kui lepingutingimusi muudetakse, tuleb sellest viivitamatult teavitada klienti.

Reegel, et klient on alati õige, ei ole standard, nii et saate sellest eemale minna. Kui inimene on professionaalne manipulaator ja tegutseb isiklike eesmärkide saavutamiseks, nõudes näiteks teenuste eest hüvitist, märkides, et need on halva kvaliteediga, kuid ta ise on neid pikka aega kasutanud. Selline klient on ettevõttele ohtlik ja võib kahjustada selle mainet, mistõttu on vaja, kui võimalik, kõrvaldada kõik kontaktid sellega.

Kuidas õige suhtlemine klientidega määrab ettevõtte edu. Kui järgitakse kõiki reegleid, siis tagatakse koostöö, kaasates uusi kliente olemasolevate kaudu ja suurendades seeläbi ettevõtte mainet.

Kliendiga suhtlemise eetika

Igale inimesele on meeldiv, kui nad kohtlevad teda austavalt ja korrektselt. Isegi lähedaste vahelises suhtluses peab olema viisakust.

Ettevõtluskommunikatsiooni eetika on hea viis pere- ja kolleegidega suhtlemiseks. Eriti oluline on see töös. Kui inimene kohtleb austusega, siis saab ta samasuguse hoiaku. Kui müüja soojalt klienti tervitab, kohandab ta seega kliendi positiivselt enda kui ettevõtte, ja kui ta näeb, et on olemas kontakt, siis hakkab ta tootest rääkima, vastama kõikidele kliendi küsimustele, küsides oma soovidest ja esitades toote soovi Suurepärane tehnoloogia kliendiga suhtlemiseks. Pärast sellist teenust on klient rahul ja tal on meeldiv mulje ettevõttest.

Poliitilisus on ärisuhete eetika kõige olulisem komponent. See peaks väljenduma käitumisviisis, häälel, tegevuses ja ravis kliendi suhtes. Kui ta näeb, et nad talle viisakalt käituvad, pöörab ta tähelepanu ettevõttele, mõtlesin, kuidas head ja viisakad inimesed selles töötavad, mis tähendab, et ka ettevõte on hea.

Et näidata austust vestluskaaslase vajadusele hääle, intonatsiooni, aktiivse kuulamise kaudu. Vestluse ajal ei saa te teisi asju ja esemeid häirida, on oluline vestlusse jõuda, sattuda kliendi sõnadesse, mis teda huvitab, vastata kõikidele küsimustele.

Te peate ennast tarbijale kohtuma, et mõista, kuidas temaga rääkida, et ta mõistaks kogu teavet ja on sellega rahul. Agent peab rääkima ja käituma, nagu ta soovib, et klient vastaks talle samas vaimus, st ta hea meelega oma ettepanekule kinni.

Keelatud on kliendi häält tõsta, isegi kui ta küsib midagi kümme korda, või tema kaudu, müüja, kiirustades, kui ta otsis seda, mis oli vajalik ja vihane selle kaudu. Ostja võib solvata müüja kõrgendatud tooni. On kliente, kes oma müüjalt tahtlikult järeldavad, et meelitada teda viha vastu, kui nad mõistavad, et nad tegelevad sellise ostjaga, tuleb neid lihtsalt ignoreerida.

Te ei saa ka vestluspartnerit katkestada, temaga vaidlustada, vestlust katkestada ja lõpetada. On vaja sulgeda suu õigel hetkel, vaikida ja kuulata vestluskaaslast. Ka küsimuse esitamine, sulgege kuni vastus tervikuna kuulete, kuni inimene räägib.

Mitte kõik ettevõtete töötajad ei tea alati nii viisakalt, kuidas käituda inimestega, eriti kui selline viisakas käitumine ei ole neile omane. Seega, selleks, et klientidega suhelda, valitakse esindaja, kes sobib ainult kandidaadile, kes võib viisakalt suhelda. Kõigi teiste töötajatega tuleb korraldada koolitusi tõhusa suhtlemise ja ärieetika õpetamise oskuste arendamiseks. Kõik töötajad peavad mõistma, et nende klientidega suhtlemise kultuur mõjutab peamiselt ettevõtte tulusid. Inimesed armastavad, kui neid kuulatakse, vastutasuks sellise lugupidava suhtumise eest, saavad nad tavapärasteks tarbijateks.

Kuulamise võime on kliendiga suhtlemise peamine tehnika, mis toob kampaaniasse kapitali.

Nõuetekohane suhtlemine klientidega viitab sellele, et vestluses tuleks neile tähelepanu pöörata, keskendudes nende vajadustele. On vaja anda inimesele arusaam sellest, mida kuulatakse. Ostja mõistab, et ta kuulab müüja reaktsioone: lööb oma pea, tunnistaja, kehahoiak, näoilme, pilk, märkus, näidates seeläbi taktikat ja osalemist vestluses.

Kui inimene käitub ettevaatlikult, hüüab, kirib või ähvardab, ei võimalda kliendiga suhtlemise kultuur samal viisil vastata, isegi kui tahaks, on see riskantne. Ettevõtte töötaja peab alati olema ebaviisakalt kõrgem, ta on kohustatud kinni pidama ärikommunikatsiooni eetikast isegi ebapiisava kliendiga. Lihtsalt, sel juhul peate olema rahulik ja helistama turvateenistusele.

Kliendiga suhtlemise standardid määravad ka, et töötajad peavad andma kõigile inimestele võrdse tähelepanu ja teeninduse ning isiku välimus ei tohiks muutuda takistuseks; pidage meeles klientide nimesid ja pidage neid austusega kogu aeg, mil nendega suhtlete; pidage meeles, et klient peab toote ja teenustega alati rahul olema ja kui midagi valesti läks, peaksite selle kohe otsima ja parandama; pidage alati ühendust; teavitama isikut teenusest ja selle eesmärgist täielikult; vastata telefonikõnedele kindlalt ja tajuda vestluspartnerit nii viisakalt kui elades; keskenduda isikule; järgima ärieetikat.

Kliendiga suhtlemise standardid on need postulaadid, millele järgneb kaupade ja teenuseid osutav ettevõte oma tegevuses edukalt. Kui ettevõttel on hästi koordineeritud meeskond kvalifitseeritud, viisakate ja kliendikesksete spetsialistide poolt, siis on selline ettevõte võimeline saavutama suurt edu.

Vaadake videot: Paneme kliendid rohkem maksma. Yrjö Ojasaar. vol2 (Oktoober 2019).

Загрузка...